「CRM対策はやっている」つもりが実は危険…こんな状態になっていませんか?

お客様をリピーターにするために、今日からはじめるべきコト」では、リピーターになってもらうには、お客様を商品・ブランドのファンにする事が重要であることと、そのためにまず始めるべきなのはCRM対策とを紹介しました。

今回はCRM対策を既にやっている、あるいは始めてみたものの、中々結果に繋がらない方が陥りがちポイントと対策についてお話します。

メルマガやDMなど手はうっているけれどリピートに繋がらない…。ちゃんとアピールしているつもりなのに何故…?という状態に陥っている場合は、以下の状態になっていないかチェックしましょう。

  • はじめて購入いただいた際にも、その後リピート購入してもらった際も同じ内容の同梱物、メール、DMを送っている。
  • はじめて購入いただいたお客様に、購入後1度DM送ってから、すでに1ヶ月以上経過している。
  • 急いで作ったDMや同梱物を使用していて、デザインやコンセプトに一貫性がなくブランドイメージがボンヤリしている。もしくはメルマガのトーンがバラバラ。
  • 新規獲得に力を入れているので、発送時に入れているのは商品紹介のみ。

これらに一つでも当てはまる場合、残念ながら商品やブランドの魅力がお客様にちゃんと伝わっていない可能性が高いです。さらに、伝わらないだけでなく、せっかく打っている施策がかえってブランドイメージを損ねているかもしれません。

なぜ逆効果なのか—リピートしない原因とは

CRM対策はお客様とのコミュニケーションです。「送る作業」を遂行することのみが目的となり、お客様が「信頼して買い続ける」よう「どうやって」満足していただくかという点がおざなりになるとそれはお客様へ伝わってしまいます。

例えば、先程の項目を合コンで出会ったばかりの男女で例にしましょう。
出会った第一印象が魅力的で連絡先を交換。順調なスタートだったにも関わらずその後…

  • はじめてのデートも、その後のデートも毎回デートコースや話す内容が一緒。
  • 最初に1度連絡がきてから連絡が無い。すでに1ヶ月以上経過している。
  • 服装がいつもチグハグ。性格や好きな物もボンヤリしていて人となりが見えない。
  • 会っても自分の特徴を話すだけで、自分をどう思っているのか全く伝わってこない。

印象はいかがでしょうか。出会ったばかりの信頼関係が構築していない状況で、上記のようなコミュニケーションでしたらあまりポジティブなイメージを持てず、会い続ける決定打に欠けそうだと思いませんか。

CRM対策も同じです。お客様の心に届くよう、内容や発信タイミング、デザインやコンセプトの統一、段階に合わせたフォロー施策を考えて仕掛けていかなければ、「ファン」になる決定打に欠けてしまいますので、せっかく施策を打ったとしてもあまり好印象が残らないまま、ライバル商品に心変わりして離れてしまうのです。

効果的な対策にするために—

前段をふまえ、今のCRM対策ツールに以下の内容が該当していなければ、現在のツールの内容修正、あるいは新しいコミュニケーションツールを用意し、改善していきましょう。

購入頂いたことにどれ程感謝しているのか伝わるツール

商品同梱やDM:お礼状、またはメールの場合はサンキューメール

リピートすることでお客様がどれだけ幸せになるか伝わるような商品PRツール

ブランドイメージが明確化された商品紹介ツール。商品の場合は分かりやすい使い方のご案内など

お客様の購入頻度や状況にあわせて最適なキャンペーン紹介や情報発信ツール、また、その発信頻度が丁度良いタイミングで送れているかの分析

商品の利用タイミングにマッチした関連情報の提供や、季節や年齢にあわせたフォローツール、お得意さまへのキャンペーンDMなど

まとめ

上記のような施策をしっかり打つことで、お客様との信頼は次第に形成されていきます。どこから手をつけていいか分からない場合は、まずは自分が良く買う商品や通うお店をリピートしている理由を振り返りヒントがないか探してみるのも良いですし、専門の企業に相談してみるのも良いでしょう。