お客様がリピーターにならない原因とは…

  • 新規のお客様はまずまず獲得しているのに、中々リピーターになってくれない…。
  • 商品(あるいはサービス)には自信があるのに、なぜ続けてもらえないのだろう…?

ビジネスをする中で一度はこんなお悩みにぶつかったことはないでしょうか。

お客様が定着しない原因として、商品の価格や質、もしくは獲得するお客様の層が市場とミスマッチなのではないかとすぐに疑いがちですが、実はそれらが必ずしも左右しているとは限りません。

問題はズバリ、「お客様をファンにする工夫」。

お客様をファンにする工夫

 お客様と末永いお付き合いをするためには、「試してもらったあとにどう接し続けて商品やブランドを好きでい続けてもらうか=ファンになってもらうか」という視点が重要になります。
 せっかく良い商品を提供しても、この視点を疎かにして行動しないと、これだけ市場にモノ・サービス・情報が溢れ、ニーズや価値観が変化するきっかけが沢山転がっている時代ですので、次第にお客様は心変わりして離れてしまうのです。

では、どうすればお客様はファンになってくれるのか。リピートへ繋げるためにまず手をつけなければいけない作業、それが「CRM対策」です。

CRM(シーアールエム)対策とは何か

CRMとは“Customer Relationship Management”の略で、日本語では「顧客関係管理」といいます。一見とても難しそうに聞こえますが、例えば、商品を試していただいたお客様に対して、

  • 後日お礼メールを送った
  • メルマガを登録してもらい、定期的に更新
  • キャンペーン期間にハガキDM(ダイレクトメール)を送った

こんな経験があれば、おめでとうございます。すでにあなたは「CRM対策」への意識が芽生えています。

CRM対策とは、獲得したお客様の興味や市場ニーズを分析し、その情報を、その後のフォローや販促キャンペーンに活かしていくことで満足度をあげて売上アップへと繋げるしくみ全般を指します。上記も実は立派なCRM対策の一環なのです。

まとめ

新規は定期的に獲得出来ているけれどその後の施策にまだ手をつけられていない。そんな場合は、ファン化させていくためのはじめの一歩として、

  • お客様の興味を促すような、商品の魅力やお得さをPRする内容
  • ブランドの信頼度を上げる
    (お礼を伝えるような内容や、お困りの際フォローしてくれる問合せ先のご案内など)

上記を意識したDMを送る、商品発送時に入れられる商品同梱ツールを用意する、メルマガで配信する等してアピールしていきましょう。商品やブランドへの好感、信頼が上がればお客様の行動を変えるきっかけに繋がります。お客様をファンにするようなCRM対策を始めましょう!

ただし、CRMツールはお客様を考えながら作る必要があります。そうでないと、思わぬ落とし穴があるかもしれません。詳しくは正しく出来ている?CRM対策の思わぬ落とし穴をご確認ください。