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お客様がリピーターにならない原因とは…
- 新規のお客様はまずまず獲得しているのに、中々リピーターになってくれない…。
- 商品(あるいはサービス)には自信があるのに、なぜ続けてもらえないのだろう…？
ビジネスをする中で一度はこんなお悩みにぶつかったことはないでしょうか。
お客様が定着しない原因として、商品の価格や質、もしくは獲得するお客様の層が市場とミスマッチなのではないかとすぐに疑いがちですが、実はそれらが必ずしも左右しているとは限りません。
問題はズバリ、「お客様をファンにする工夫」。
お客様と末永いお付き合いをするためには、「試してもらったあとにどう接し続けて商品やブランドを好きでい続けてもらうか＝ファンになってもらうか」という視点が重要になります。
せっかく良い商品を提供しても、この視点を疎かにして行動しないと、これだけ市場にモノ・サービス・情報が溢れ、ニーズや価値観が変化するきっかけが沢山転がっている時代ですので、次第にお客様は心変わりして離れてしまうのです。
では、どうすればお客様はファンになってくれるのか。リピートへ繋げるためにまず手をつけなければいけない作業、それが「CRM対策」です。
CRM(シーアールエム)対策とは何か
CRMとは“Customer Relationship Management”の略で、日本語では「顧客関係管理」といいます。一見とても難しそうに聞こえますが、例えば、商品を試していただいたお客様に対して、
- 後日お礼メールを送った
- メルマガを登録してもらい、定期的に更新
- キャンペーン期間にハガキDM(ダイレクトメール)を送った
こんな経験があれば、おめでとうございます。すでにあなたは「CRM対策」への意識が芽生えています。
CRM対策とは、獲得したお客様の興味や市場ニーズを分析し、その情報を、その後のフォローや販促キャンペーンに活かしていくことで満足度をあげて売上アップへと繋げるしくみ全般を指します。上記も実は立派なCRM対策の一環なのです。
正しく出来ている？CRM対策の思わぬ落とし穴
「CRM対策はやっている」つもりが実は危険…こんな状態になっていませんか？
メルマガやDMなど手はうっているけれどリピートに繋がらない…。ちゃんとアピールしているつもりなのに何故…？という状態に陥っている場合は、以下の状態になっていないかチェックしましょう。
- はじめて購入いただいた際にも、その後リピート購入してもらった際も同じ内容の同梱物、メール、DMを送っている。
- はじめて購入いただいたお客様に、購入後1度DM送ってから、すでに1ヶ月以上経過している。
- 急いで作ったDMや同梱物を使用していて、デザインやコンセプトに一貫性がなくブランドイメージがボンヤリしている。もしくはメルマガのトーンがバラバラ。
- 新規獲得に力を入れているので、発送時に入れているのは商品紹介のみ。
これらに一つでも当てはまる場合、残念ながら商品やブランドの魅力がお客様にちゃんと伝わっていない可能性が高いです。さらに、伝わらないだけでなく、せっかく打っている施策がかえってブランドイメージを損ねているかもしれません。
なぜ逆効果なのか—リピートしない原因とは
CRM対策はお客様とのコミュニケーションです。「送る作業」を遂行することのみが目的となり、お客様が「信頼して買い続ける」よう「どうやって」満足していただくかという点がおざなりになるとそれはお客様へ伝わってしまいます。
例えば、先程の項目を合コンで出会ったばかりの男女で例にしましょう。
出会った第一印象が魅力的で連絡先を交換。順調なスタートだったにも関わらずその後…
- はじめてのデートも、その後のデートも毎回デートコースや話す内容が一緒。
- 最初に1度連絡がきてから連絡が無い。すでに1ヶ月以上経過している。
- 服装がいつもチグハグ。性格や好きな物もボンヤリしていて人となりが見えない。
- 会っても自分の特徴を話すだけで、自分をどう思っているのか全く伝わってこない。
印象はいかがでしょうか。出会ったばかりの信頼関係が構築していない状況で、上記のようなコミュニケーションでしたらあまりポジティブなイメージを持てず、会い続ける決定打に欠けそうだと思いませんか。
CRM対策も同じです。お客様の心に届くよう、内容や発信タイミング、デザインやコンセプトの統一、段階に合わせたフォロー施策を考えて仕掛けていかなければ、「ファン」になる決定打に欠けてしまいますので、せっかく施策を打ったとしてもあまり好印象が残らないまま、ライバル商品に心変わりして離れてしまうのです。
CRM対策をより効果的な対策にするために—
前段をふまえ、今のCRM対策ツールに以下の内容が該当していなければ、現在のツールの内容修正、あるいは新しいコミュニケーションツールを用意し、改善していきましょう。
購入頂いたことにどれ程感謝しているのか伝わるツール
商品同梱やDM：お礼状、またはメールの場合はサンキューメール
リピートすることでお客様がどれだけ幸せになるか伝わるような商品PRツール
ブランドイメージが明確化された商品紹介ツール。商品の場合は分かりやすい使い方のご案内など
お客様の購入頻度や状況にあわせて最適なキャンペーン紹介や情報発信ツール、また、その発信頻度が丁度良いタイミングで送れているかの分析
商品の利用タイミングにマッチした関連情報の提供や、季節や年齢にあわせたフォローツール、お得意さまへのキャンペーンDMなど
まとめ
新規は定期的に獲得出来ているけれどその後の施策にまだ手をつけられていない。そんな場合は、ファン化させていくためのはじめの一歩として、
- お客様の興味を促すような、商品の魅力やお得さをPRする内容
- ブランドの信頼度を上げる
（お礼を伝えるような内容や、お困りの際フォローしてくれる問合せ先のご案内など）
上記を意識したDMを送る、商品発送時に入れられる商品同梱ツールを用意する、メルマガで配信する等してアピールしていきましょう。商品やブランドへの好感、信頼が上がればお客様の行動を変えるきっかけに繋がります。お客様をファンにするようなCRM対策を始めましょう！
ただし、CRMツールはお客様を考えながら作る必要があります。お客様との信頼は次第に形成されていきます。どこから手をつけていいか分からない場合は、まずは自分が良く買う商品や通うお店をリピートしている理由を振り返りヒントがないか探してみるのも良いですし、専門の企業に相談してみるのも良いでしょう。
併せて、下記のダイレクトメールについてもまとめております。ご興味があればご確認のほどよろしくお願いします。